Durante mucho tiempo, hablar de tecnología empresarial
significaba hablar de grandes inversiones.
Sistemas costosos.
Infraestructura especializada.
Equipos técnicos.
Consultores.
Proyectos que podían tardar meses en implementarse.
Por esa razón, muchas pequeñas y medianas empresas
desarrollaron una percepción comprensible:
“La tecnología avanzada es para las grandes compañías.”
Hoy esa idea necesita revisarse.
La Inteligencia Artificial está reduciendo algunas de las
barreras que históricamente separaban a las grandes organizaciones de las
empresas de menor tamaño.
Actualmente, una empresa no necesita tener cientos de
colaboradores ni un departamento completo de tecnología para comenzar a
utilizar determinadas herramientas de Inteligencia Artificial.
Pero existe también un riesgo.
Pensar que utilizar Inteligencia Artificial significa
simplemente abrir una aplicación, hacer algunas preguntas y esperar que
automáticamente transforme la empresa.
No funciona así.
La verdadera oportunidad comienza cuando dejamos de
preguntarnos:
“¿Cómo puedo utilizar Inteligencia Artificial?”
y comenzamos a preguntarnos:
“¿Qué problema de mi empresa podría resolver mejor
utilizando Inteligencia Artificial?”
La diferencia entre ambas preguntas es enorme.
La tecnología no debería comenzar por la herramienta
Existe una tendencia natural cuando aparece una nueva
tecnología.
Primero conocemos la herramienta.
Después intentamos descubrir para qué utilizarla.
En una empresa conviene invertir el proceso.
Primero identifiquemos el problema.
Después evaluemos la herramienta.
¿Dónde estamos perdiendo demasiado tiempo?
¿Qué actividades repetitivas consumen horas de trabajo?
¿Qué información necesitamos analizar constantemente?
¿Qué preguntas de clientes respondemos una y otra vez?
¿Qué conocimiento depende excesivamente de determinadas
personas?
¿Qué documentos elaboramos repetidamente?
¿Dónde existen errores por falta de información?
¿Qué actividades administrativas podrían simplificarse?
Estas preguntas permiten encontrar oportunidades reales.
Porque una empresa no necesita Inteligencia Artificial por
el simple hecho de que exista.
La necesita cuando puede utilizarla para resolver un
problema, mejorar un proceso, reducir trabajo innecesario o aumentar su
capacidad para tomar mejores decisiones.
La Inteligencia Artificial no tiene que comenzar con
grandes proyectos
Cuando escuchamos hablar de Inteligencia Artificial podemos
imaginar sistemas sofisticados, grandes inversiones y proyectos tecnológicos
complejos.
Pero una pequeña empresa puede comenzar de una manera mucho
más sencilla.
Pensemos en una empresa de servicios que recibe
constantemente solicitudes de cotización.
Parte de la información puede repetirse.
Descripción de servicios.
Alcances.
Condiciones.
Preguntas frecuentes.
Características técnicas.
En lugar de comenzar cada documento desde cero, determinadas
herramientas pueden ayudar a estructurar información, generar borradores y
mantener mayor consistencia.
Una empresa comercial podría utilizarla para analizar
información de productos, preparar comunicaciones, organizar determinados datos
o apoyar la elaboración de contenidos.
Un hotel podría utilizarla para estructurar respuestas a
preguntas frecuentes, apoyar la capacitación o desarrollar materiales internos.
Un taller mecánico podría utilizarla para ayudar a explicar
determinados servicios al cliente en un lenguaje más comprensible, estructurar
listas de verificación o preparar materiales para capacitar nuevos
colaboradores.
Una empresa manufacturera podría utilizarla para organizar
información técnica, apoyar determinados análisis o facilitar el acceso a
procedimientos internos.
Son ejemplos diferentes.
Pero tienen algo en común:
la tecnología se aplica a una necesidad concreta.
Ahí comienza a producir valor.
Utilizar Inteligencia Artificial no es lo mismo que
integrarla al negocio
Esta distinción es fundamental.
Una persona puede utilizar ocasionalmente una herramienta de
Inteligencia Artificial para redactar un correo, resumir un documento o generar
algunas ideas.
Eso puede ser útil.
Pero todavía estamos hablando principalmente de
productividad individual.
La transformación comienza en otro nivel.
Cuando la empresa identifica actividades recurrentes donde
la tecnología puede integrarse de manera controlada a su forma de trabajar.
Por ejemplo:
un proceso comercial;
la preparación de determinada documentación;
la consulta de conocimiento interno;
el análisis preliminar de información;
la capacitación;
el servicio al cliente;
la generación de reportes;
o determinadas tareas administrativas.
Entonces dejamos de hablar solamente de alguien “utilizando
IA”.
Comenzamos a hablar de una organización incorporando una
nueva capacidad a sus procesos.
Y eso requiere mayor disciplina.
La Inteligencia Artificial también puede ayudar a
conservar conocimiento
Muchas empresas tienen una enorme cantidad de conocimiento
disperso.
Procedimientos.
Manuales.
Políticas.
Documentos.
Experiencia acumulada.
Información técnica.
Preguntas frecuentes.
Criterios desarrollados durante años.
El problema es que encontrar ese conocimiento puede resultar
complicado.
A veces sabemos que existe.
Pero no sabemos dónde.
O depende de preguntarle a la persona que recuerda el
antecedente.
Una de las posibilidades interesantes de determinadas
soluciones de Inteligencia Artificial consiste precisamente en facilitar la
consulta y utilización de conocimiento previamente organizado.
Pero aquí existe una condición importante:
la Inteligencia Artificial no puede organizar mágicamente
una empresa que nunca organizó su información.
Si existen documentos contradictorios, información
desactualizada, procesos indefinidos o criterios que solamente viven en la
memoria de determinadas personas, primero tendremos que trabajar sobre esa
realidad.
La tecnología puede potenciar el conocimiento de la empresa.
Pero necesitamos proporcionarle conocimiento confiable.
Una herramienta inteligente también puede equivocarse
Este punto es particularmente importante.
La facilidad con la que una herramienta de Inteligencia
Artificial puede generar una respuesta bien redactada puede provocar una falsa
sensación de seguridad.
Una respuesta convincente no necesariamente es una respuesta
correcta.
Por eso no deberíamos delegar indiscriminadamente decisiones
críticas.
Información financiera.
Interpretaciones legales.
Decisiones laborales.
Compromisos con clientes.
Información técnica de alto riesgo.
Datos confidenciales.
En todos estos casos deben existir criterios claros sobre
cómo utilizar la herramienta, qué información puede proporcionarse, qué
resultados requieren validación y quién conserva la responsabilidad final.
Adoptar Inteligencia Artificial no significa abandonar
controles.
En muchos casos significa crear nuevos controles
adecuados a una nueva tecnología.
La información de la empresa también necesita protección
Existe otra pregunta que una organización debería hacerse
antes de comenzar a utilizar estas herramientas:
¿Qué información estamos compartiendo?
Datos de clientes.
Información financiera.
Contratos.
Precios.
Datos personales.
Procesos internos.
Estrategias.
Información confidencial.
No toda información debería utilizarse indiscriminadamente
en cualquier herramienta.
La facilidad de uso no elimina la necesidad de establecer
políticas.
Una empresa que comienza a adoptar Inteligencia Artificial
necesita definir, de acuerdo con sus características y riesgos, qué puede
utilizarse, qué debe protegerse y qué herramientas están autorizadas.
La innovación sin criterios puede generar nuevos riesgos.
El verdadero valor aparece cuando la experiencia humana y
la tecnología trabajan juntas
Existe una discusión recurrente:
“¿La Inteligencia Artificial sustituirá a las personas?”
Para muchas empresas existe una pregunta mucho más útil:
¿Qué puede hacer mejor nuestra gente cuando dispone de
estas herramientas?
Un vendedor experimentado conoce a sus clientes.
La tecnología puede ayudarle a organizar información o
preparar determinados análisis.
Un técnico conoce su especialidad.
La tecnología puede facilitarle consultar documentación.
Una persona administrativa comprende las particularidades de
la empresa.
La herramienta puede ayudarle a estructurar información o
reducir tareas repetitivas.
Un gerente conoce el contexto de una decisión.
La Inteligencia Artificial puede ayudarle a explorar
información, escenarios o alternativas.
La tecnología aporta velocidad y capacidad de procesamiento.
Las personas aportan contexto, experiencia, criterio,
responsabilidad y comprensión de las consecuencias.
La oportunidad está en combinar ambas capacidades
correctamente.
Automatizar no significa necesariamente mejorar
Existe un principio que las empresas deberían recordar antes
de incorporar cualquier tecnología.
Si automatizamos un proceso deficiente, podemos terminar
haciendo más rápido algo que nunca debimos hacer de esa manera.
Supongamos que una empresa genera un reporte semanal que
requiere varias horas.
La primera reacción podría ser:
“Utilicemos Inteligencia Artificial para hacerlo más
rápido.”
Pero existe una pregunta anterior:
¿Alguien utiliza realmente ese reporte?
Tal vez descubramos que contiene veinte indicadores y
solamente cinco son necesarios.
Entonces la primera innovación no consiste en automatizarlo.
Consiste en simplificarlo.
Después podremos decidir qué tecnología necesitamos.
Esta lógica evita uno de los errores más frecuentes de la
transformación digital:
digitalizar ineficiencias.
Una pequeña empresa también puede experimentar
Las grandes organizaciones pueden invertir cantidades
importantes en proyectos tecnológicos.
Una PyME normalmente tiene menos margen para equivocarse.
Pero también posee una ventaja.
Puede experimentar en pequeña escala.
No necesita transformar toda la empresa simultáneamente.
Puede identificar un proceso.
Seleccionar una actividad.
Realizar una prueba.
Medir el resultado.
Aprender.
Corregir.
Y posteriormente decidir si conviene ampliar la aplicación.
Este enfoque reduce riesgo y permite generar experiencia
interna.
Por ejemplo, antes de intentar automatizar todo el servicio
al cliente, podríamos comenzar identificando las diez preguntas más frecuentes.
Antes de transformar todo el proceso administrativo, podemos
analizar una actividad repetitiva.
Antes de utilizar Inteligencia Artificial en todas las
áreas, podemos seleccionar un caso donde el resultado sea fácil de comprobar.
La innovación no siempre necesita comenzar con una gran
transformación.
Muchas veces comienza con un problema pequeño
correctamente elegido.
La pregunta fundamental es si realmente genera valor
Existe un peligro cuando una tecnología se vuelve popular.
Comenzamos a medir el avance por la cantidad de herramientas
que utilizamos.
“Ya usamos Inteligencia Artificial.”
Eso dice muy poco.
La pregunta empresarial debería ser:
¿Qué cambió?
¿Reducimos tiempo?
¿Disminuyeron errores?
¿Mejoró el servicio?
¿Aumentó nuestra capacidad?
¿Podemos responder más rápido?
¿Las personas disponen de mejor información?
¿Se simplificó un proceso?
¿Mejoraron nuestras decisiones?
¿Existe un resultado que podamos observar?
Si no podemos identificar algún beneficio concreto, quizá
todavía estamos experimentando con tecnología, pero no necesariamente
innovando.
La innovación adquiere valor empresarial cuando produce
una mejora verificable.
El cambio más importante quizá no sea tecnológico
Incorporar Inteligencia Artificial también obliga a
cuestionar la manera en que trabajamos.
Actividades que durante años consideramos normales pueden
dejar de tener sentido.
Puestos pueden modificar parte de sus funciones.
Procesos pueden simplificarse.
Determinadas tareas pueden automatizarse.
Otras pueden adquirir mayor importancia.
Esto significa que la adopción de Inteligencia Artificial no
es solamente un proyecto tecnológico.
También es un proceso de cambio.
Las personas necesitan aprender.
Experimentar.
Comprender qué cambia.
Desarrollar nuevos criterios.
Y en algunos casos abandonar formas de trabajar que durante
años fueron perfectamente válidas.
La tecnología puede adquirirse rápidamente.
La capacidad de una organización para incorporarla
correctamente necesita desarrollarse.
No todas las empresas necesitan utilizarla de la misma
manera
Una cafetería no tiene las mismas necesidades que una planta
manufacturera.
Un despacho contable no enfrenta los mismos problemas que un
hotel.
Una empresa de logística no requiere las mismas soluciones
que una firma de servicios profesionales.
Por eso copiar lo que otra empresa está haciendo puede ser
un error.
La pregunta no es:
“¿Cómo están utilizando Inteligencia Artificial los demás?”
Esa información puede resultar interesante.
Pero la pregunta verdaderamente importante es:
“¿Dónde podría generar mayor valor dentro de nuestra
propia empresa?”
La respuesta dependerá de los procesos, clientes,
información, riesgos y objetivos de cada organización.
Antes de invertir, conviene comenzar con algunas
preguntas
Una empresa que desea explorar seriamente estas tecnologías
puede comenzar sin comprar absolutamente nada.
Primero puede analizar su operación.
¿Dónde utilizamos demasiado tiempo en actividades
repetitivas?
¿Qué información resulta difícil consultar?
¿Qué tareas podrían simplificarse?
¿Dónde cometemos errores recurrentes?
¿Qué conocimiento necesitamos compartir mejor?
¿Qué actividades necesitan siempre una primera versión de
documentos, reportes o análisis?
¿Dónde existe una oportunidad clara de mejorar la
experiencia del cliente?
Después conviene priorizar.
No por lo espectacular de la tecnología.
Sino por el valor potencial para la empresa.
Y solamente entonces evaluar qué herramienta resulta
adecuada.
La Inteligencia Artificial no es solamente para grandes
empresas
Probablemente esa sea una de las transformaciones más
interesantes que estamos viviendo.
Tecnologías que anteriormente requerían inversiones
importantes comienzan a estar disponibles para organizaciones mucho más
pequeñas.
Eso no significa que todas las empresas deban utilizarlas
inmediatamente.
Ni que cualquier aplicación vaya a generar resultados.
Significa que existe una nueva posibilidad.
Una pequeña empresa puede comenzar a experimentar con
capacidades que hace pocos años parecían reservadas para organizaciones con
enormes recursos tecnológicos.
Pero el tamaño de la empresa no determinará por sí solo el
resultado.
Lo determinará, en buena medida, la calidad con la que
identifique dónde aplicar la tecnología.
Por eso la pregunta ya no debería ser:
“¿La Inteligencia Artificial es para mi empresa?”
Conviene hacer preguntas mucho más concretas:
¿Qué problema queremos resolver?
¿Qué proceso podríamos mejorar?
¿Qué actividad podría simplificarse?
¿Qué conocimiento podríamos aprovechar mejor?
¿Qué riesgo debemos controlar?
¿Qué resultado esperamos obtener?
¿Y cómo sabremos si realmente funcionó?
Cuando podemos responder esas preguntas, la Inteligencia
Artificial deja de ser una novedad tecnológica.
Comienza a convertirse en una herramienta empresarial.
Y quizá ahí se encuentre una de las mayores oportunidades
para las pequeñas y medianas empresas:
no intentar utilizar Inteligencia Artificial porque todos
hablan de ella, sino aprender a utilizarla exactamente donde pueda producir una
diferencia real.
Lic. Pablo Corona Díaz
Fundador & CEO de Impulsa y Crece®
Creador del Sistema Impulsa 360®
Asesor y Capacitador Empresarial